Звязацца з намі

агульны

Рашэнні кантакт-цэнтра ляжаць у аснове кіравання вопытам кліентаў

Доля:

апублікаваны

on

Мы выкарыстоўваем вашу рэгістрацыю, каб прадастаўляць змест так, як вы далі згоду, і палепшыць наша разуменне вас. Вы можаце адмяніць падпіску ў любы час.

Самыя паспяховыя прадпрыемствы наўмысна ставяцца да кліентаў, якія яны забяспечваюць. Яны разумеюць, што марнаванне часу на распрацоўку, кіраванне і пастаяннае паляпшэнне аптымальнага кліенцкага досведу значна ўплывае на прыбытак іх бізнесу. 

У гэтым артыкуле разглядаецца працэс кіравання вопытам кліентаў і тое, як стварэнне надзейнай інфраструктуры кантакт-цэнтра служыць трывалай асновай для забеспячэння паслядоўна добры вопыт кліентаў.  

Што такое кіраванне вопытам кліентаў?

Вопыт кліентаў (CX) датычыцца таго, як кліенты ставяцца да бізнесу на аснове таго, як яны з ім узаемадзейнічаюць. Гэта ўключае ў сябе: 

· Навігацыя па бізнес-сайту

· Узаемадзеянне з кантэнтам у сацыяльных сетках

· Узаемадзеянне з чат-ботамі

рэклама

· Выклік службы падтрымкі кліентаў 

Між тым, кіраванне вопытам кліентаў адносіцца да працэсаў, звязаных з тонкай наладай гэтых каналаў сувязі і кантактных кропак, каб забяспечыць аптымальны вопыт кліентаў. Гэта імкненне прадугледжвае распрацоўку камунікацыйных працоўных працэсаў, а таксама кіраванне і маніторынг шматканальнага вопыту кліентаў для заахвочвання лаяльнасці, прапаганды і, у канчатковым выніку, большага даходу.  

Сучасныя кліенты чакаюць ад прадпрыемстваў забеспячэння паслядоўныя перажыванні незалежна ад канала сувязі. Напрыклад, калі кліентам цяжка шукаць неабходную інфармацыю на вэб-сайце або яны маюць непрыемны досвед працы з аддзелам падтрымкі кліентаў кампаніі, яны без ваганняў перайдуць да канкурэнта, які можа лепш ліквідаваць гэтыя недахопы.  

Такім чынам, кіраванне вопытам з кліентамі стала найважнейшым аспектам бізнесу, які патрабуе ўзгаднення некалькіх кропак кантакту і аддзелаў для забеспячэння станоўчага скразнога вопыту кліентаў. 

Чаму рашэнні кантакт-цэнтра павінны быць ядром кіравання вопытам кліентаў

Кіраванне вопытам кліентаў прадугледжвае распрацоўку, кіраванне, маніторынг і ўдасканаленне ўсіх кропак кантакту з кліентамі для забеспячэння станоўчага вопыту па ўсіх каналах. У той жа час сучасныя кантактныя цэнтры і платформы кантактнага цэнтра як паслугі (CCaaS), такія як гэтая шматканальнае рашэнне ў Вялікабрытаніі, маюць структуру і інструменты, неабходныя для выканання гэтых задач.  

Ніжэй прыведзены прычыны, па якіх рашэнні кантакт-цэнтра павінны быць у цэнтры вашых намаганняў па кіраванні кліентамі.  

Шматканальная падтрымка 

Добрая шматканальная падтрымка адрозніваецца ад шматканальнай падтрымкі. Патэнцыйныя кліенты і існуючыя кліенты разглядаюць бізнес як адзінае цэлае, і кліенты чакаюць абслугоўвання незалежна ад унутраных падраздзяленняў кампаніі, аддзелаў або сістэм даных. Гэта азначае, што перадача кліентаў з аднаго аддзела ў іншы або просьба адправіць электронны ліст, калі яны ўжо размаўляюць з прадстаўніком, можа значна падарваць уражанні ад кліентаў.     

Надзейная стратэгія кантакт-цэнтра павінна мець інтэграваныя прыкладанні і крыніцы даных, якія дазваляюць прадстаўнікам атрымліваць адпаведную інфармацыю пры неабходнасці. Гэты хуткі доступ да інфармацыі дазваляе кампаніі вырашаць праблемы кліентаў кожны раз, калі яны звязваюцца.  

Цэнтральны цэнтр апрацоўкі дадзеных 

Як ужо згадвалася, хуткі доступ да інфармацыі аб кліентах мае вырашальнае значэнне для добрага абслугоўвання кліентаў. Няхай гэта будзе гандлёвы прадстаўнік або агент падтрымкі кліентаў, надзейная інфраструктура кантакт-цэнтра дазваляе прадпрыемствам аператыўна выкарыстоўваць даныя кліентаў, робячы іх больш даступнымі як для кліентаў, так і для агентаў. з хмарныя сэрвісы, кантакт-цэнтры добра абсталяваны для цэнтралізацыі ўсёй неабходнай інфармацыі. 

Напрыклад, прыборная панэль, якая адлюстроўвае даныя аб узаемадзеянні з кліентамі, KPI і кантактных кропках, дапамагае ўзгадніць розныя аддзелы, даючы ім поўнае ўяўленне аб прадукцыйнасці і шляху кліента. Гэта дазваляе прадпрыемствам рабіць наступнае:

· Прадбачыць праблемы і патрэбы кліентаў

· Стварыце персаналізаваныя ўражанні

· Пераканайцеся, што ўсе аддзелы могуць адказваць кліентам у адпаведным кантэксце

Калі справа даходзіць да кіравання вопытам кліентаў, справа не ў колькасці інструментаў у стэку тэхналогій; гаворка ідзе аб інтэграцыі гэтых інструментаў. Гэта тое, што забяспечваюць платформы CCaaS.  

Скразная аналітыка

Цэнтралізаваны цэнтр апрацоўкі дадзеных азначае, што прадпрыемствы маюць структуру, усталяваную для скразной аналітыкі. Калі яны могуць адсочваць узаемадзеянне з кліентамі і мець адпаведную інфармацыю з гэтых узаемадзеянняў, арганізацыі могуць у рэжыме рэальнага часу атрымліваць інфармацыю аб паляпшэнні вопыт кліентаў. Напрыклад, гэтая статыстыка можа паказаць наступнае:

· Бягучы працоўны працэс камунікацыі не з'яўляецца аптымальным, кліентам даводзіцца праходзіць праз некалькі кропак трэння, каб атрымаць тое, што ім трэба. 

· Патэнцыйныя кліенты шукаюць інфармацыю, якая павінна быць уключана ў тэмы абмеркавання продажаў.

· Кліенты аддаюць перавагу каналу сувязі, які бізнес павінен аптымізаваць. 

Некалькі крыніц даных могуць даць кампаніі 360-градусны погляд на кліента, але магчымасць ператварыць іх у дзейную інфармацыю ў канчатковым выніку прыносіць карысць кліенту.  

Персаналізаваныя ўражанні

Кантакт-цэнтры, асабліва тыя, якія выкарыстоўваюць CCaaS, у сваёй аснове маюць магчымасць наладжвання і маштабаванасці. Персаналізацыя можа быць у наступных формах:

· Распрацоўка аптымальнай стратэгіі маршрутызацыі і інтэрактыўнага галасавога адказу (IVR) для падтрымкі кліентаў. 

· Выкарыстанне дадзеных у рэжыме рэальнага часу для стварэння аптымальных варыянтаў самаабслугоўвання.

· Даданне адпаведных каналаў сувязі па меры развіцця паводзін і патрабаванняў кліентаў.

З цэнтралізаваным цэнтрам апрацоўкі дадзеных і скразной аналітыкай, якая ўжо працуе, лягчэй адаптаваць вопыт для іншых сфер бізнесу. У залежнасці ад тыпу бізнесу гэта можа азначаць наступнае:

· Адпраўка адпаведнага відэакантэнту па электроннай пошце кліентам, якія хочуць больш падрабязна азнаёміцца ​​з прадуктамі і паслугамі.

· Далейшае ўпарадкаванне шляху кліента ад першага кантакту да пасляпродажнага абслугоўвання.

· Пашыраны доступ да шматканальных паслуг на аснове пераваг кліента.

Магчымасць збору даных з кожнай кропкі кантакту на шляху кліента з'яўляецца магутным інструментам для бізнесу. Акрамя таго, гэта дазваляе дастаўляць індывідуальны вопыт, які цэняць кліенты.  

заключныя думкі

У апошнія гады аддзелы маркетынгу ўзялі на сябе большую частку вопыту кліентаў. І ў той час як прадастаўленне станоўчага скразнога вопыту для кліентаў патрабуе ўзгодненых намаганняў усёй арганізацыі, забеспячэнне аптымальнага вопыту з'яўляецца ядром кантакт-цэнтраў і аддзелаў абслугоўвання кліентаў. 

Ваш кантакт-цэнтр з'яўляецца выдатнай адпраўной кропкай, калі ваш бізнес хоча павысіць сваю структуру кіравання вопытам кліентаў. У цэнтры таго, што ён робіць, не толькі добрае ўражанне ад кліентаў, але і шырокія інструменты, якія дапамогуць гэта зрабіць кожны раз.  

Падзяліцеся гэтым артыкулам:

EU Reporter публікуе артыкулы з розных знешніх крыніц, якія выказваюць шырокі спектр пунктаў гледжання. Пазіцыі, выказаныя ў гэтых артыкулах, не абавязкова адпавядаюць пазіцыі EU Reporter.
рэклама

Актуальныя